今年的电商行业,有一个神秘的现象正在席卷各家平台!不知道大家有没有发现,以往最注重GMV(商品交易总额)较量的各大电商平台们今年似乎一致调转了枪头,把目光放在了“用户”这两个字上。
这一点从各平台最新的财报中就能看出来。阿里发布2022财年第三季度财报,其中“淘宝特卖”用户增长可喜;京东2021年Q3财报数据显示AAC(年度活跃消费者)依然稳固;唯品会也同样如此。
日前,唯品会公布2021年财报数据。数据显示,平台全年活跃用户数较2020年同比增长12%,达9390万。同时,2021年唯品会核心SVIP活跃用户数同比增长50%,其线上净交易额占比达36%。
毫无疑问,在流量已经到达天花板的今天,电商都已经意识到用户留存的重要性,怎么样才能最大可能的留住用户,并且让他们多次消费才是电商平台应该考虑的点,而这也是为什么财报数据越来越注重“用户”这两个字的原因。
那么,为了“用户”,它们都是怎么互相较量的呢?
京东一如既往的在物流上下功夫,凭借“小时达”等高效的物流服务,吸引了一大批的忠实用户。而淘宝则通过“会员专享95折”来留住用户,唯品会更甚,在服务上下足了功夫。
众所周知,唯品会在退换货服务上有自己的一套打法。退换货服务一直以来就是电商的弊端,一样商品来回折腾,往往需要花费好几天的时间。对此,唯品会专门跟顺丰进行合作,一旦有用户需要换货服务,第二天快递小哥就会拿着正确尺码的商品上门,省去了中间来回换货的麻烦。这一举措也收获了一大波消费者的好评。
除了退换货麻烦这一个弊端之外,网购还有一个点是消费者们十分注重的,那就是客服。为了提高效率,不少平台都选择用智能客服。然而,面对用户的个性化问题,智能客服往往答非所问,搞的用户一头雾水。
唯品会也意识到这一点,所以在人工客服上投入了许多。截至2021年,唯品会建立了近2000人的专业客服团队,专门用来解决用户的诉求和建议。
这个专业团队在24小时内解决客户问题比率达到97%以上;对超级VIP客户更是提供24小时不间断服务,直通更贴心更专业的人工客服。
由此不难看出,整个电商行业都越来越聚焦于服务,只有如此才能更好的留存住用户。毕竟谁对他们好,消费者心里都有一杆秤。这也意味着,未来电商行业的发展正趋于高质量发展,这是消费者所期望看到的!
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