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抖音带货口碑分问题分析及提升方法,涉及商务、中控、客服

原创 admin 47°c 2021年09月12日 21:16 自媒体 0条评论
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一、带货口碑分如何计算

· 计算指标及计算方法

评分维度细分指标指标定义考核周期
商品体验商品差评率商品差评率=商品差评量 / 物流签收订单量
商品差评量=消费者对商品描述”首次评价为差评“的订单量(修改评价不影响商品差评量)
物流签收订单量=实物商品的物流签收订单量+虚拟商品的消费者确认收货订单量
近90天物流签收数据
品质退货率品质退货率=分享商品因品质、物流问题退货退款订单量 / 分享商品支付订单量 前15-104天品质退货数据
物流体验揽收及时率揽收及时率 = 24小时揽收率*70% + 24小时~36小时揽收率*20% + 36小时~48小时揽收率*10%
*24小时揽收率=24小时以内揽收订单量 / 总订单揽收量,以此类推。
*70%,20%,10%是抖音电商平台定义的揽收及时率权重权重越高代表这一项对总体及时率指标影响更高。
*预售订单、无需发货订单不参与计算
近90天揽收订单数据
订单配送时长订单配送时长=(全部订单签收时间-揽收时间/ 签收订单量 近90天签收订单数据
服务体验投诉率投诉率=分享商品问题投诉量 / 分享商品支付订单量前15-104天投诉数据
纠纷商责率纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数 / 总售后完结数 近90天售后完结订单数据
IM3分钟平均回复率IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量 / 用户向人工客服发送会话量
考核范围:发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量
近90天人工客服会话量
仅退款自主完结时长仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和 / 对应售后单量 近90天售后完结订单数据
退货退款自主完结时长退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和 对应的售后量 近90天售后完结订单数据

目前主要有以下影响:

· 精选联盟入驻:可能涉及入驻门槛

· 引流投放影响:可能会造成直播间/短视频引流计划无法投放;

· 活动参加限制:一些官方的活动,如优惠,促销,电商节点等活动寻找合作商家时,可能会参考带货口碑分作为筛选门槛;

· 影响购买转化:星星越多,达人带货分越高,购买转化越高

· 影响流量获取:星星越多,达人带货分越高,流量获得机会越高

 

二、带货口碑分/商家体验分如何提分

①商品体验

商品差评率=商品差评量/物流签收订单量

品质退货率=分享商品因品质、物流问题退货退款订单量/分享商品支付订单量

增加订单量,并维持商品差评及品质退货单量不变/少量增加,有助于拉低商品的差评率及品质退货率,提升带货口碑分

抢救方法具体操作
物美价廉福利品
· 选取低客单价、受众面广且质量好的产品(福利品)上架,通过视频/直播间进行推广,大量售卖该类商品,快速增加商品订单量。
· 可配合直播大促活动增加售卖的订单量。账号多频次宣传,为直播当天流量蓄水。大促期间增加福利品的售卖量,降低商品差评率及品质退货率。
· 需注意该商品质量需有保障,否则订单量扩大的同时,差评量及品质退货量也可能随之增加
*该类商品建议与主售卖产品的品类一致(如服饰行业商家,则建议选择服饰类目相关的福利品)
深得人心小赠品· 选取与售卖商品关联度高的低客单价产品作为赠品(如购买衣服附赠腰带),随单发货。
· 通过赠品的形式提升主推商品的转化率,增加店铺订单量,同时赠品有助于提升买家的好感度,减少差评及退货率。
*需与买家说明赠品信息,避免买家认作正常商品
高质量售后体验· 商品发货后由客服团队/第三方服务团队通过短信介入。为买家提供物流信息追踪、到货提醒等。提升买家对商家的好感度,减少差评的可能性。
· 通过短信及时与买家沟通商品满意状况,对于不满意的买家及时进行沟通协商,减少差评评价。
· 当买家决定退货退款时,客服团队应及时跟进,通过与买家协商、赠送优惠券等方式,让买家选择非品质/物流原因(如多拍/错拍/不想要、其他等)
*需注意短信沟通的频次,避免因频繁打扰用户而受到“骚扰他人”的判罚【骚扰他人】实施细则更新公示通知(2021.08.12)-抖音电商学习中心
*第三方服务团队接入方式:抖店-服务市场-客户关系管理

 

低质商品及时下架· 进入电商罗盘-商品-商品分析https://compass.jinrITemai.com/talent/product-analysis),点选差评率、品质退货率以及投诉率,找到三项数据较高的商品,及时下架,避免继续销售导致差评率、品质退货率以及投诉率上升。

 

②物流体验

物流体验由揽收及时率及订单配送时长组成

主要影响因素为发货速度及物流速度

抢救方法具体操作
仓库及时发货· 提升商品供应链的发货响应速度。若暂时无法做到24小时内发货,可先暂停售卖,避免因发货时间过长影响口碑分。
· 达人在选择商品进行带货时,需要注意相关供应链的服务质量,确保订单多有货可发,及时发货。
选用优质物流· 快递物流除了影响物流体验的分值外(配送时长等),也会影响商品体验中的品质退货率(物流原因退货:未收到货、物流信息长时间不更新等)。
· 选用优质快递,及时送达货品,能够有效提升物流体验的分值。
预售形式做大促· 商家/达人经常会因大促活动导致订单量激增,后台订单处理压力大,发货不及时,最终影响商品发货速度。
· 可以通过预售的形式进行商品售卖,物流体验规则明确:预售订单不参与计算
· 但需要注意的是,预售商品需要与观众明确发货时间,避免因发货时间过长而导致退货,反而使品质退货率上涨。

③服务体验

服务体验包含投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率、仅退款自主完结时长以及退货退款自主完结时长

服务体验分主要受到售后服务及前端沟通(投诉率)的影响



抢救方法具体操作
加强培训,处理及时
· 进入电商罗盘-服务-客服分析-客服明细,统计近31天各客服回复消息量以及响应时长,及时针对回复量少/响应时间长的客服进行培训,提升相应的消息回复速度及回复质量
· 对客服团队加强培训,提升客服团队的售后操作速度、回复速度,及时响应用户的需求
新版售后分析-产品介绍-抖音电商学习中心
售前说明需清楚
· 投诉率的上涨除了与客服回复速度、回复质量有关外,也与售前的说明有关系。如售前无明确说明运费险问题,用户可能误认为退货运费由商家承担,最终导致纠纷与投诉
· 在产品售卖的过程中,需要对一些情况进行明晰的说明。例如不提供运费险、部分商品不支持7天无理由退换货、商品材质等
· 对于可能存在的纠纷/投诉问题点,售前在落地页/主播口播中明确说明,减少售后投诉的风险

4、直播间客服账号打榜

很多客户差评或退款前都会有主动的沟通处理,为客户提供便捷的售后入口就会非常重要,主播在直播时,右上角榜单有3个位置,可以刷礼物放客户账号,售后问题一键私信榜单前三客服解决(需要把直播间在线人数设置为可见)。

 

5、直播背景屏提示(退货说明+售后引导)

不同品类的商品增加直播间过品时候的退换货说明,比如:如果打开包装则无法退货等,通过直播伴侣 做成悬浮窗体现在直播间。

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